맥 관련 내용이라기 보다는 애플 기업문화 관련된 글인 거 같습니다.
아는만큼 보인다는 사실을 이 글에서도 확인하게 되는군요.

원문링크: David Alison's Blog: Apple does it right when it comes to surveys



나는 보통 설문조사는 피하는 편이다. 너무 길거나, 아니면 나랑 상관도 없는 곳일 때가 많으니까.
그러다가 가끔씩, 정말 설문조사 제대로 하는 회사들을 만나곤 한다. 애플이 그 중 하나다.

항상 그렇게 믿어왔지만, 기업은 고객에 대해 가능한 한 많이 알아야 하고 또 빠르게 알아내야만 한다. 그런 면에서 전자식 조사 기법은 정말 훌륭한 방법이라 할 수 있다. 사실 내가 만든 회사와, 그 회사를 구입한 다른 회사에서 내가 지난 10년간 했던 사업이 바로 설문 조사 결과를 수집하는 일이었다. 그래서 이 바닥에 대해선 훤~하다. (I know the space pretty well.)

이러다 보니 애플이 나한테서 어떻게 피드백을 받아가는지를 흥미롭게 지켜볼 수 있었다. 설문은 지금까지 4번을 했고, 모두 어떤 이벤트가 일어난 뒤였다. 두 번은 애플 캐어, 한 번은 스토어 방문했을때, 그리고 마지막으로 수리받으러 갔을 때다.

설문조사 내용을 보면 그 회사가 뭘 중요시하는지에 대한 상당히 많은 내용을 알 수 있다. 애플은 고객들이 서비스 내용에 얼마나 만족하는지를 매우 중요하게 여기는 것 같다. 질문들은 짧고 단순하며 구체적이었다. 촛점은 서비스 품질과 직원들, 그리고 내 만족도 등에 맞춰져 있었다. 설문조사 도구 -웹페이지- 역시 전통적인 애플 디자인에 맞춰 간결하고 잘 정돈되어져 보기 좋았다.

사람들이 설문조사를 싫어하는 몇 가지 이유가 있는데, 가장 큰 이유는 너무 길어서다. 애플은 이걸 이해하는 것 같아 나한테 점수를 좀 땄다. 질문이 정말 간단했다 (10개 정도의 객관식 문항들). 애플은 설문조사에서 가장 중요한 것도 빼먹지 않았다. 웹페이지 맨 위에 작은 게이지가 표시되는데, 이걸 보고 설문이 얼마나 남았는지를 알 수 있었다.

애플이 또 제대로 하고 있는 것이 바로 이벤트가 일어나고 며칠 안에 설문을 통한 피드백을 받는다는 점이다. 많은 회사들이 저지르는 실수가 바로 분기별로, 더 심하면 1년 단위로 고객의 피드백을 받는다는 사실이다. 내가 느끼는 고객 피드백의 유효기간은 신선한 우유의 그것과 같다고 생각한다. 너무 시간이 지나버리면 우유가 아니라 냄새나는 치즈가 되어버릴테니까.

윈도우즈에서 맥으로 넘어온 가장 중요한 원인은 기술적인 것들이다: 쓰기 쉽고, 바이러스 문제 적고, 성능 뛰어나고, OS X 안정적이고, 기타등등. 그러면서 애플 제품들도 많이 좋아하게 되었다. 완벽하진 않지만, 애플은 여러가지 일들을 정말 제대로 한다. 그리고 정말 재미있는건, 애플이 고객을 대하는 모습과 피드백을 받는 모습을 보면서 더 놀라게 된다는 점이다.

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외국은 설문조사를 많이 하나 봅니다.
전 애플에서 한번도 설문조사를 받아본적이 없네요..
애플케어도 등록했고, AS도 받아봤는데요..^^

우리나라 회사에서는 AS를 받은 후에 간혹 전화로 설문을 받는 경우가 있었던것 같네요..
보통 좋게 이야기 했었구요..^^

국내에서도 애플은 설문조사를 해보면 어떨까요..
좀 개선될 여지가 있지 않을까 싶습니다.


하드코어 PC 광의 맥 사용기는 애플포럼의 해든나라님께서 번역해주신것을 가져오고 있습니다..